Relacje z klientami

PZU dąży do zachowania najwyższych standardów obsługi i zapewnienia klientom ochrony ubezpieczeniowej adekwatnej do ich zróżnicowanych potrzeb. Spółka respektuje zasady ujęte w dokumencie "Zasady Dobrych Praktyk Ubezpieczeniowych", wprowadzonym przez Polską Izbę Ubezpieczeń.

W celu zagwarantowania odpowiednich zasad współpracy z klientami i zapewnienia im poczucia bezpieczeństwa, PZU analizuje potrzeby klientów wykorzystując różnorodne narzędzia, takie jak:

  • badania satysfakcji klientów – spółka przeprowadza regularne badania satysfakcji i lojalności klientów Grupy PZU. W 2013 roku przebadano 50 tys. klientów, którzy uczestniczyli w jednym z kluczowych procesów, takich jak: sprzedaż nowych polis, likwidacja szkód, obsługa posprzedażowa oraz wznowienie polis. Co miesiąc prowadzone jest m.in. badanie satysfakcji klientów z procesów likwidacji szkód. W 2013 roku wskaźnik satysfakcji klientów oceniających proces likwidacji szkód wyniósł 91% (badanie na próbie około 20 000 osób). Oceniana jest także praca oddziałów metodą tajemniczego klienta oraz satysfakcja klientów z pracy contact center. Badania prowadzone w PZU pozwalają nie tylko określić potrzeby klientów, ale również zidentyfikować obszary wymagające zmian oraz mocne strony organizacji;
  • komunikację z klientami – w PZU funkcjonuje wyjątkowe ciało doradcze: Dobra Rada Klientów. W jej skład wchodzi 10 klientów, wybieranych na roczną kadencję. Opiniują oni wybrane inicjatywy podejmowane przez firmę, dotyczące m.in.: jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientem, procesów obsługi, materiałów marketingowych, działalności społecznej. Obok Dobrej Rady Klientów, dla zaznajomienia się z opiniami klientów wykorzystywane są wypowiedzi zamieszczane w mediach społecznościowych i na serwisie YouTube. Ważnym źródłem opinii o PZU są także reklamacje klientów. Mając na względzie wrażliwość komunikacji z niezadowolonym klientem, opracowano nowe, bardziej proklienckie zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji;
  • działalność o charakterze edukacyjnym – zakład sponsoruje wiele przedsięwzięć o charakterze edukacyjnym, takich jak: projekt Akcjonariat Obywatelski, Akademia Liderów Rynku Kapitałowego oraz konkurs Droga na Harvard.

PZU przywiązuje najwyższą wagę do kwestii bezpieczeństwa powierzonych mu i przetwarzanych przez niego informacji. Dlatego też rygorystycznie przestrzega ustawy o ochronie danych osobowych, która dopuszcza przetwarzanie danych tylko wtedy, gdy osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę. Jako administrator danych sprawuje pełną kontrolę nad tym, jakie dane osobowe, kiedy i przez kogo zostały do zbioru wprowadzone oraz komu zostały przekazane. Dokłada też szczególnej staranności w zakresie ochrony interesów osób, w szczególności przetwarzania danych zgodnie z prawem, zbierania ich dla oznaczonych, zgodnych z prawem celów i niepoddawania ich dalszemu przetwarzaniu niezgodnemu z tymi celami.

Ważnym atutem dla klientów jest także dostępność usług PZU. Znaczna część placówek jest zlokalizowana w miejscowościach poniżej 15 tys. mieszkańców i jest istotnym czynnikiem stymulującym ich rozwój.

PZU przykłada także dużą wagę do kształtowania właściwych relacji z dostawcami i oczekuje od nich przestrzegania wszelkich przepisów i regulacji prawnych właściwych dla prowadzonej przez nich działalności. W szczególności koncentruje się na zapewnieniu należytej współpracy z agentami, zapewniając im programy wsparcia agentów, szkolenia (takie jak Akademia Agenta) oraz nowy portal komunikacji wewnętrznej z siecią agentów. Szkoli także kandydatów na agentów. W 2013 roku przeprowadzono 384 tego typu szkoleń, w których uczestniczyło 7,5 tys. osób.