Kanały sprzedaży i obsługi

Grupa PZU posiada największą spośród polskich ubezpieczycieli sieć placówek sprzedażowo-obsługowych. Organizacja sieci sprzedaży PZU ma na celu zagwarantowanie efektywności sprzedaży, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości świadczonych usług.

Na koniec 2013 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:

  • agentów na wyłączność – własna sieć agencyjna PZU na koniec 2013 roku składała się z 8 354 agentów na wyłączność. Poprzez kanał agencyjny prowadzi się głównie sprzedaż w kanale klienta masowego wszystkich rodzajów ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie);
  • multiagencje2 178 multiagencji współpracujących z kilkoma zakładami ubezpieczeń realizuje głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie;
  • brokerów ubezpieczeniowychPZU, w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego współpracował z około 885 brokerami ubezpieczeniowymi;
  • pracowników PZU – około 800 pracowników PZU sprzedawało ubezpieczenia we własnych placówkach (przede wszystkim klientom korporacyjnym i grupowym);
  • bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w 2013 roku Grupa PZU współpracowała z 9 bankami oraz z 4 partnerami strategicznymi posiadającymi duże bazy klientów lub obsługującymi płatności masowe, m.in. firmami telekomunikacyjnymi i liniami lotniczymi. Sprzedaż w ramach tego kanału w zakresie ubezpieczeń majątkowych dotyczy głównie ubezpieczeń powiązanych z produktem bankowym lub usługą podstawową partnera strategicznego;
  • direct – poprzez kontakt telefoniczny i Internet PZU sprzedaje produkty dla klienta indywidualnego.

Klienci PZU mogą zgłosić szkodę:

  • za pośrednictwem Internetu – system E-likwidacja;
  • telefonicznie poprzez infolinię;
  • osobiście w wybranym oddziale lub warsztacie należącym do Sieci Naprawczej PZU;
  • na piśmie (wysłane pocztą tradycyjną, pocztą elektroniczną lub faxem).

Proces likwidacji świadczeń realizowany jest w 8 Regionalnych Centrach Likwidacji Szkód usytuowanych na terenie całego kraju oraz w jednostce centralnej – Centrum Operacyjnym Likwidacji Szkód i Świadczeń. Przy procesie opartym w większości na informacji elektronicznej oraz brakiem powiązania obsługi z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/zdarzenia, zastosowano model równego obciążenia pracą poszczególnych jednostek likwidacyjnych.

Ponadto, PZU stale rozbudowuje współpracę z sieciami naprawczymi – na koniec 2013 roku ich liczba wzrosła do poziomu 1 398 (z 1 363 w 2011 roku).

Likwidacja szkód jest dla klienta momentem prawdy w kontakcie z ubezpieczycielem. Spełnienie jego oczekiwań w procesie likwidacyjnym stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też w 2013 roku podejmowane były szeroko zakrojone działania na rzecz usprawnienia i skrócenia tego procesu.

Jakość procesu likwidacji szkód w PZU według klientów jest oceniana bardzo wysoko – według badań PZU na próbie ponad 20 tys. klientów, wskaźnik satysfakcji wyniósł w 2013 roku 91%. Z kolei wśród klientów, którzy doświadczyli procesu likwidacji szkody lub wypłaty świadczenia, wskaźnik rekomendacji NPS (Net Promoter Score), będący różnicą udziału promotorów i krytyków w badaniu, wyniósł aż 29% a 50% z badanych klientów wskazało, że jest aktywnym promotorem PZU.